Resolución de Problemas en UX
Si le preguntas a cualquier diseñador UX exitoso "¿qué haces?", la respuesta no será "diseño pantallas bonitas". La respuesta será: "Resuelvo problemas."
El diseño en su esencia es resolución de problemas. Cada pantalla que diseñas, cada botón que colocas, cada flow que construyes — eso es una solución a algún problema que tiene el usuario. Pero el verdadero reto es: ¿cómo identificas el problema correcto?
Albert Einstein dijo una frase famosa:
"Si tuviera una hora para resolver un problema, pasaría 55 minutos pensando en el problema y 5 minutos pensando en la solución."
En este artículo aprenderemos los marcos (Frameworks) y metodologías más importantes que te ayudan a identificar el problema correctamente y llegar a soluciones efectivas.
¿Por qué definir el problema es más importante que la solución?
El error más común en el diseño es saltar a la solución directamente:
- Cliente: "quiero un botón de Chatbot en el sitio web"
- Diseñador junior: empieza a diseñar el Chatbot
- Diseñador senior: pregunta "¿Por qué? ¿Qué problema estás resolviendo?"
Puede descubrir que el problema real es que la página de preguntas frecuentes no está organizada y nadie encuentra nada en ella. La solución no es un Chatbot — la solución es reorganizar el contenido.
La regla: si resuelves el problema incorrecto correctamente, igual desperdiciaste tu tiempo. Pero si defines el problema correcto, incluso una solución modesta será mejor.
El marco Jobs to be Done (JTBD)
La idea
En lugar de preguntar "¿quién es el usuario?", pregunta: "¿Cuál es el Job que el usuario intenta realizar?"
Clayton Christensen — profesor en Harvard — desarrolló este marco. Su famoso ejemplo sobre el milkshake:
Una cadena de comida rápida quería vender más milkshakes. Hicieron investigación de mercado tradicional: "¿Lo quieres más espeso? ¿Más dulce? ¿Más barato?" Cambiaron la receta varias veces y las ventas no aumentaron.
Luego llegaron unos investigadores e hicieron una pregunta diferente: "¿Cuál es el Job que el milkshake hace en la vida del cliente?"
Descubrieron algo sorprendente: la mayoría de las ventas eran por la mañana. La gente compraba milkshakes de camino al trabajo. El Job no es "quiero algo dulce" — el Job es "quiero algo que me entretenga durante el largo trayecto, me llene el estómago y con una sola mano alcance."
El competidor real del milkshake no era el helado ni el zumo — era los plátanos, los bagels y el aburrimiento.
Cómo usarlo en UX
La fórmula del Job Statement:
Cuando [situación], quiero [motivación] para que [resultado deseado]
Ejemplo: "Cuando estoy en el transporte público y me aburro, quiero leer algo útil para sentir que aproveché el tiempo."
Los pasos:
- Observa a los usuarios en su contexto natural
- Pregunta: "¿Qué intentabas hacer?" (no "¿qué opinas del producto?")
- Identifica el Job básico y las funciones sociales y emocionales asociadas a él
- Diseña una solución que realice el Job mejor que las alternativas actuales
La técnica de los 5 Whys (5 Por qués)
La idea
Una técnica muy simple y muy poderosa: pregunta "por qué" 5 veces para llegar a la causa raíz del problema. La desarrolló Sakichi Toyoda, fundador de Toyota.
Ejemplo práctico
El problema aparente: los usuarios no están completando el proceso de compra.
- ¿Por qué no lo completan? → Porque abandonan la página de pago
- ¿Por qué abandonan la página de pago? → Porque se sorprenden con los costes de envío
- ¿Por qué se sorprenden? → Porque los costes de envío solo aparecen en el último paso
- ¿Por qué no aparecen antes? → Porque el equipo sentía que mostrarlos antes asustaría a los clientes
- ¿Por qué les asustaría? → Porque los costes de envío son altos en comparación con los competidores
La causa raíz no está en el diseño — está en el precio del envío. La solución de diseño (mostrar los costes antes) es importante, pero la solución real es revisar la política de envíos.
Consejos de uso
- No tiene que ser exactamente 5 — a veces 3 es suficiente y a veces necesitas 7
- Puede ramificarse: cada "por qué" puede tener más de una respuesta
- Haz que todo el equipo participe: cada persona puede ver la causa desde un ángulo diferente
- Enfócate en los procesos, no en las personas: "por qué el proceso permite esto" es mejor que "quién tiene la culpa"
El marco How Might We (HMW)
La idea
Después de identificar el problema, "How Might We" lo convierte en una pregunta creativa abierta. La fórmula:
"¿Cómo podríamos... [acción]... para que [objetivo]?"
Por qué esta fórmula es poderosa
- "Cómo": asume que hay una solución — abre la puerta a la creatividad
- "Podríamos": no es obligatorio — fomenta la exploración sin presión
- "Nosotros": no solo yo — este es un trabajo en equipo
Ejemplos
Problema: los usuarios no encuentran el contenido que buscan
HMW: "¿Cómo podríamos ayudar a los usuarios a encontrar el contenido adecuado para ellos con el menor esfuerzo?"
Problema: los usuarios se aburren mientras esperan
HMW: "¿Cómo podríamos hacer que el tiempo de espera sea una experiencia agradable en lugar de aburrida?"
Consejos
- No la hagas demasiado amplia: "¿Cómo podríamos mejorar la app?" — eso no es útil
- No la hagas demasiado estrecha: "¿Cómo podríamos añadir un botón de búsqueda azul?" — eso es una solución, no una pregunta
- El término medio ideal: lo suficientemente amplia para generar ideas diversas, y lo suficientemente estrecha para mantenerse enfocada
Problem Statement (Enunciado del Problema)
La idea
El enunciado del problema es una frase clara y específica que describe el problema que estás resolviendo. Esto se convierte en tu referencia durante todo el proyecto.
La fórmula
[Usuario] necesita una manera de [necesidad] porque [razón/visión]
O una versión más detallada:
[Usuario] lucha con [problema] cuando intenta [tarea], lo que lleva a [resultado negativo]
Ejemplo
"Las madres trabajadoras en El Cairo tienen dificultades para rastrear sus gastos diarios cuando intentan gestionar el presupuesto familiar, lo que lleva a exceder constantemente el presupuesto mensual y sentir una pérdida de control."
Consejos para un buen enunciado del problema
- Basado en investigación real, no en suposiciones
- Suficientemente específico para poder trabajar en él
- Sin solución — describe solo el problema
- Define el impacto — por qué este problema importa
- Medible — puedes saber si lo resolviste o no
El marco Double Diamond (Doble Diamante)
La idea
Un marco desarrollado por el Design Council británico que se convirtió en uno de los marcos de resolución de problemas más famosos en el diseño. Se llama "Doble Diamante" porque consta de dos fases, cada una con una expansión y una contracción:
El primer diamante: El problema correcto
- Discover (Descubrir): amplía tu comprensión — haz investigación, reúnete con usuarios, observa comportamientos. No juzgues nada — el objetivo es recopilar información
- Define (Definir): estrecha el enfoque — de todo lo que descubriste, ¿cuál es el problema real que necesitas resolver? Aquí obtienes un Problem Statement claro
El segundo diamante: La solución correcta
- Develop (Desarrollar): amplía las opciones de solución — Brainstorm, Ideate, genera el mayor número posible de ideas. No hay ideas incorrectas en esta etapa
- Deliver (Entregar): estrecha y refina — elige la mejor solución, haz un Prototype, pruébalo y desarróllalo
La idea importante: muchos equipos saltan directamente al segundo diamante (empiezan a resolver) sin invertir tiempo en el primer diamante (entender el problema). Esta es la razón principal del fracaso de muchos productos.
La técnica Affinity Mapping (Mapa de Afinidad)
La idea
Cuando tienes una gran cantidad de datos (de entrevistas, observaciones, feedback), el Affinity Mapping te ayuda a organizarlos y extraer patrones.
Cómo hacerlo
- Escribe cada observación en un Post-it separado (físico o digital en Miro)
- Empieza agrupando los similares juntos — sin definir categorías de antemano
- Nombra cada grupo después de que tome forma
- Ordena los grupos por importancia o frecuencia
- Extrae Insights — ¿qué patrones emergieron?
Ejemplo práctico
Después de 10 entrevistas con usuarios de una aplicación bancaria, recopilé 80 observaciones. Después del Affinity Mapping, emergieron 5 grupos:
- Seguridad: la gente tiene miedo al fraude (18 observaciones)
- Simplicidad: quieren hacer transferencias rápidamente (15 observaciones)
- Transparencia: quieren entender las tarifas y comisiones (14 observaciones)
- Control: quieren controlar las notificaciones y los límites (12 observaciones)
- Soporte: no encuentran ayuda cuando la necesitan (11 observaciones)
Ahora sabes que la seguridad y la simplicidad son la máxima prioridad.
La técnica Crazy 8s
La idea
Una técnica rápida para generar ideas: dibuja 8 soluciones diferentes en 8 minutos. Un minuto por cada idea.
Por qué funciona
- La velocidad evita el perfeccionismo: no hay tiempo para pensar demasiado — dibuja y ya
- La cantidad genera calidad: las primeras 2-3 ideas serán ordinarias, pero las ideas 5-8 serán más creativas porque has agotado las ideas obvias
- Saca a todos de su zona de confort: no hay tiempo para dudar o tener miedo
Cómo hacerlo
- Dobla una hoja A4 para obtener 8 cuadrados
- Pon un temporizador a 8 minutos
- Dibuja una idea diferente en cada cuadrado — un cuadrado por minuto
- Después de terminar: comparte con el equipo y elegid el mejor
El marco RICE para priorizar
Después de generar muchas ideas, necesitas priorizar. RICE te ayuda:
- Reach (Alcance): ¿a cuántos usuarios afectará?
- Impact (Impacto): ¿qué tan grande será el impacto? (1-3)
- Confidence (Confianza): ¿qué tan seguro estás de estas estimaciones? (%)
- Effort (Esfuerzo): ¿cuánto tiempo/recursos necesitas?
Puntuación = (Reach x Impact x Confidence) / Effort
Las ideas con una puntuación más alta se implementan primero.
Consejos generales para la resolución de problemas en UX
1. Resiste el "First Solution Bias"
La primera solución que se te ocurre raramente es la mejor. Tómate tu tiempo y explora opciones diferentes.
2. Haz Frame y Reframe
Intenta reformular el problema de más de una manera. "Los usuarios no se registran" puede reformularse como "los usuarios no ven suficiente valor en registrarse" o "el proceso de registro es demasiado largo."
Cada reformulación abre la puerta a soluciones diferentes.
3. Piensa en las restricciones como oportunidades
Las restricciones (tiempo limitado, presupuesto pequeño, capacidades técnicas limitadas) no son obstáculos — dirigen la creatividad. A veces las mejores soluciones vienen de las restricciones más estrictas.
4. Prueba las suposiciones
Cada solución se basa en suposiciones. Identifícalas explícitamente y pruébalas:
- "Los usuarios entenderán este icono" ← pruébalo
- "La gente pagará por esta función" ← pruébalo
- "El problema principal es la velocidad" ← pruébalo
5. Aprende del fracaso
No toda solución tendrá éxito. Lo importante es que aprendas de cada experiencia:
- ¿Qué funcionó y por qué?
- ¿Qué falló y por qué?
- ¿Qué haremos diferente la próxima vez?
Herramientas y recursos
- Libros: "Competing Against Luck" de Clayton Christensen (sobre JTBD), y "Sprint" de Jake Knapp (sobre resolver problemas en una semana)
- Herramientas: Miro para Affinity Mapping, FigJam para la colaboración, Notion para la documentación
- Cursos: IDEO U: From Ideas to Action sobre resolución creativa de problemas
- Podcast: The Design Better Podcast habla mucho sobre la resolución de problemas en el diseño
Resumen
La resolución de problemas en UX no es un talento — es una habilidad que aprendes y practicas. Los marcos que discutimos — Jobs to be Done, 5 Whys, How Might We, Double Diamond — son herramientas en tu caja de herramientas. No tienes que usarlos todos en cada proyecto, pero necesitas conocerlos para elegir el adecuado.
Lo más importante que debes recordar: dedica más tiempo a entender el problema. Si entiendes el problema correctamente, la solución generalmente es clara. Si saltas a la solución directamente, te encontrarás resolviendo el problema incorrecto.
En tu próximo proyecto, antes de abrir Figma, escribe un Problem Statement claro. Si no puedes escribirlo en dos frases, es que todavía no entiendes el problema lo suficiente.
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